Cómo medir el sentimiento de marca

Recolecta publicaciones públicas

Empieza por las publicaciones que la gente escribe sobre la marca: publicaciones públicas que coinciden con el nombre de la marca y sus reglas de palabras clave, con términos de exclusión para los nombres que también son palabras comunes. Senti lee X, Reddit, TikTok e Instagram, en inglés, español, portugués, chino, alemán, árabe, neerlandés y sueco, y un informe nuevo abarca hasta 90 días hacia atrás. Mantén cada plataforma por separado: difieren en quién publica y en el tono, y una plataforma lenta no debería frenar a las demás. Cuenta lo que encontraste, no solo lo que conservaste.

Etiqueta cada publicación

Etiqueta cada publicación por separado: ¿trata sobre la marca y qué siente hacia ella? Las publicaciones que no tratan sobre la marca, o que son spam, quedan fuera de todos los números. Senti hace todas sus preguntas sobre una publicación en una sola llamada de etiquetado (relevancia, sentimiento en cinco niveles, tema e intención) y registra la versión del modelo con cada etiqueta, para que un número siempre pueda rastrearse hasta las etiquetas que lo respaldan.

La escala de 0 a 10

Cinco niveles van de muy negativo (0) a muy positivo (4). La puntuación es el promedio de esos niveles en una escala de 0 a 10: cada nivel vale 2,5 puntos, así que una publicación muy positiva obtiene 10 y una neutral 5. Un cambio se expresa en los mismos puntos sobre 10.

Muestreo

Una marca pequeña se puede medir completa; una grande hay que muestrearla. Una plataforma cuya primera página devuelve menos de 100 publicaciones se etiqueta completa; si no, se etiquetan como máximo 50 publicaciones por semana y plataforma, elegidas de forma pareja a lo largo de la semana y no solo las más nuevas. Como las plataformas se muestrean con distintas tasas, las cifras que combinan plataformas ponderan cada una según su proporción de las publicaciones encontradas, y un informe dice cuántas publicaciones etiquetó de cuántas encontró.

Intervalos

Una puntuación de unas pocas decenas de publicaciones varía mucho por azar. Dale un intervalo a cada cifra: Senti muestra intervalos del 95 por ciento (1,96 errores estándar a cada lado), que se amplían cuando hay menos publicaciones. Cuando dos intervalos se superponen mucho, no se demuestra que los dos números sean distintos.

Compara períodos

Para decir que el sentimiento cambió, compara períodos, no puntos sueltos. Senti trabaja por semanas: una semana cuenta cuando tiene suficientes publicaciones, nada se evalúa hasta que 6 semanas las tengan, y cada bloque de semanas comparado necesita al menos 60 publicaciones con sentimiento. La prueba empieza comparando las primeras 3 semanas con las últimas 3; cuando confirma un cambio entre otros bloques, el informe los llama A y B, siempre con sus fechas reales. La última semana por sí sola es una observación, nunca un cambio evaluado.

Qué significa un cambio confirmado

Un cambio confirmado es uno que acepta una prueba de significancia: entre todos los pares de bloques que pudo comparar, la probabilidad de una diferencia así de grande solo por el ruido entre semanas es menor al 5 por ciento. Dice que el sentimiento se movió entre dos períodos con fecha. No dice por qué: un cambio en las plataformas de donde vinieron las publicaciones puede mover una puntuación aunque el sentimiento en cada plataforma se mantenga, así que un informe divide el cambio en mezcla de plataformas y cambio dentro de las plataformas, y las razones están en las publicaciones que lo respaldan. No confirmado significa que los datos no muestran un cambio, no que no haya pasado nada. La metodología tiene todas las reglas.

Un ejemplo práctico